چگونه بازاریابی به سمت مشتری محوری پیش می رود؟

رشد و توسعه شرکت­ها در گرو شناخته شدن آنها در میان مشتریان و همچنین میزان توانایی آنها در گسترش بازارهای هدفشان می­باشد. امروزه دیگر منافع و مزایای بیشمار بازاریابی برای هیچ شرکتی که قصد پیشرفت دارد، پوشیده نیست. بطوریکه رهبران شرکت­های بزرگ در سراسر دنیا به این نتیجه­ رسیده­اند که برای پیشرفت مستمر و حضور پایدار در بازارهای رقابتی امروزی باید فعالیت­های بازاریابی را جزو اولویتهای خود قرار دهند.

همچنین لازم است تا بخشی از ظرفیت­­ها و سرمایه­های شرکت صرف بازاریابی شود. در گذشته واژه بازاریابی تنها به معنی سنتی آن و به صورت تلاشی در راستای فروختن کالا یا خدمات به مشتری تعبیر می­شد. این در حالی است که در دنیای امروزی، اغلب مدل­های موفق کسب و کار با محوریت مشتری شکل گرفته­اند و لذا واژه بازاریابی مفهومی جدیدی به شکل تامین نیازهای مشتری به خود گرفته است. شرکتهای امروزی با رقابت شدید و فزآیندهایی روبرو هستند و مطمئناً شرکتی پیروز این رقابت خواهد شد که بتواند به بهترین نحو ممکن، خواستههای مشتریان هدف را به بهترین شکل درک کند و منافع آنها را تامین کند.

بازاریابی مشتری محور چیست؟

فرآیند بازاریابی با یک ایده و یا یک محصول جدید و نوآورانه آغاز نمیشود. بلکه نقطه آغاز بازاریابی، مشتری است، همان افرادی که سبب موفقیت و پویایی کسب و کار میگردند. فرآیند بازاریابی دقیقاً از جایی شروع میشود که مشتری وارد چرخهی کسب و کار میشود، نه زمانی که محصول آماده فروش است.در حقیقت، مشتری محصولی را که توسط شما عرضه میشود خریداری نمیکند، بلکه ارزش ایجاد شده توسط کالا یا خدمات را خریداری مینماید. کارآفرینان ذاتاً، همیشه عاشق ایده­ هایشان هستند و چنان می­پندارند که بقیه هم چنین حسی دارند، ولی همیشه اینگونه نیست. در طول فرآیند راه اندازی یک کسب و کار جدید یا ارایه یک محصول جدید، نیاز خواهید داشت تا افراد زیادی را متقاعدکنید که محصول شما ارزش خریدن دارد. لذا پیش از هر اقدامی لازم است تا آنها بشناسید. مشکلات، نیازها و خواسته­های آنها چیست؟ آیا می­توانید کاری کنید که آنها زمان، پول یا زحمت کمتری متحمل شوند؟

یک استراتژی موفق بازاریابی، مشتری را در مرکز همه برنامهریزیها و تصمیم گیریها قرار میدهد. به طوری که کلیه اعضای شرکت در تمامی مواقع منافع مشتری را در نظر می­گیرند. شرکت به خدمات مشتریان توجه فراوان میکند. کارکنان با مشتریان ارتباط و تعامل سازنده برقرار میسازند و نزدیک به مشتریانشان باقی میمانند. تماس پیوسته با مشتری برای ایجاد رضایت در مشتریان ضرورت دارد. چنانچه زمانیکه باک راجرز رئیس عملیات آمریکا در آی.بی.ام حضور داشت، تأکید میکرد که هر یک از کارکنان

شرکت باید خود را کارمند و نماینده خدمات مشتریان بداند و شرکت شما به اندازهای موفق میشود که کارکنان در همه مواقع در اندیشه خدمات مشتریان باشند. این حتی نظافتچی، رانندگان کامیونها و وانت بارها و نیز کسانی را که به تلفن جواب میدهند را نیز در بر میگیرد و لازمه­ی این کار آن است که مسئله را از آن خود بدانیم.

اهمیت بازاریابی مشتری محور

مدیران امروز به درستی اهمیت تمرکز بر مشتریان را جهت رشد سازمان و رقابت درک کرده‌اند. در هر حال مشتری محوری و تلاش در جلب رضایت مشتریان، اکنون به یک باور فراگیر تبدیل شده است و سازمانهای بسیاری در عرصه عمل از این رویکرد سود میجویند.

با این وجود و علیرغم کوششهای گسترده پیرامون مشتری محور نمودن سازمان، باز هم نتایج مورد نظر کمتر بدست می‌آید. دلیل اصلی آن درک سطحی از معنای واقعی تمرکز بر مشتری است. سازمانهای معدودی هستند که به وسیله روشها، محصولات و خدمات نوین و از طریق تغییرات گسترده و جامع، به تمرکز عمیق بر مشتریان دست می‌یابند. روندهایی که اساساً غیرقابل تقلید نیز می‌باشند و برای هر سازمانی منحصر به فرد است. در ادامه باید افزود، مشتری در “مدیریت ارتباط با مشتری” مفهومی ویژه­ای دارد. به عبارت دیگر تاکید بر مشتری در اینجا مفهوم ضمنی تاکید بر مشتریان کلیدی را به همراه دارد. در مدیریت ارتباط با مشتری، تاکید تنها بر مشتریان کلیدی یا مشتریانی است که برای سازمان سود آورترند. اهمیت سودآوری هر یک از مشتریان به حدی است که اکنون در مباحث مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی با عنوان ارزش حیات مشتریان مطرح شده است که به عنوان یکی از ارکان چهارگانه تمرکز بر مشتریان طرح میشود. سازمانها بر اساس معیارهای مختلفی همچون هزینه‌های جذب، هزینه‌های حفظ و عایدات ناشی از هر مشتری در انتخاب مشتریان کلیدی میکوشند. بدین ترتیب سازمانها با شناسایی مشتریان کلیدی، کوششهای بازاریابی خود را بر این دسته از مشتریان استوار میسازند.

بازاریابی مشتری‌محور که در هزاره جدید شتاب بیشتری به خود گرفته، تلاشی در جهت درک و ارضای نیازها، خواسته‌ها و تقاضای تک‌تک مصرف‌کنندگان برگزیده است. فلسفه وجودی هر سازمان و هر کسب و کار، برآورده ساختن یک یا چند نیاز از مجموعه نیازهای جامعه می‌باشد و افراد هر جامعه بنابر سطح نیازمندی به خدمات ارائه شده در طبقه مشتریان بالقوه یا بالفعل آن کسب و کار خاص قرار می‌گیرند.

انتخاب آگاهانه مشتریان اصلی یک ضرورت کاربردی است، چرا که تمام مشتریان از مطلوبیت و سودمندی یکسانی برخوردار نیستند.

این مطلب در قانون 20/80 پارتو نیز قابل ملاحظه است. 80 درصد سود یک بنگاه از 20 درصد مشتریان آن به دست می‌آید. برگزیدن دقیق مشتریان اصلی مستلزم آن است که یک شرکت مبتنی‌ بر مدیریت روابط با مشتری، تمام تلاش خود را در جهت درک نیازها و خواسته‌های مشتریان مبذول دارد. چنین تلاش‌هایی برای توسعه روابط پایدار با مشتریان ضروری است.

در حالت کلی، موفقیت هر سازمان در برآورده ساختن نیازهای مشتریان مترادف با دست­یابی به سهم ‌بیشتری از بازار و به تبع آن سودآوری بیشتر است. محوریت این موضوع در انتخاب مشتریان، آنجا نمود می‌یابد که اغلب افراد بدون توجه به مواردی از قبیل اندازه، قدمت و سابقه سازمان‌های ارایه کننده خدمات، روی به سوی سازمانی می‌آورند که به بهترین نحو نیازهای آنان را برآورده می‌سازد. همین موضوع را می‌توان به عنوان علت اصلی رویکرد سازمانها به مشتری مداری دانست، در واقع برخلاف آنچه از “مشتری مداری” در ذهن بسیاری از افراد وجود دارد، تکریم ارباب رجوع و سعی در ایجاد محیطی مطلوب برای مشتریان، به تنهایی به عنوان مولفه‌های یک سازمان مشتری مدار محسوب نمی‌شوند و اولین گام به سوی مشتری مداری، باز تعریف خدمات ارایه شده توسط سازمان حول محور نیازهای مشتریان است.

نیازهای مشتریان هر روز و براساس شرایط و سطح توسعه یافتگی بازار تغییر می‌نماید. در بازارهای کمتر توسعه یافته، سازمانها می‌توانند با ارایه خدماتی واحد به تمامی‌ طیف‌های مختلف مشتریان سازمان، رضایت ایشان را به دست آورند. اما در بازارهای در حال توسعه و بازارهای توسعه یافته که تمامی‌خدمات و فعالیتها شکلی کاملاً تخصصی پیدا می‌کند، به علت تفاوت نیازهای هر گروه از مشتریان و تنوع خدمات قابل ارائه، امکان جلب رضایت تمامی ‌مشتریان صرفاً از طریق ارائه یک نوع خدمت وجود ندارد. اینجاست که نیاز به تمرکز بیشتر بر تقسیم بازار و شناسایی بیشتر و بهتر نیازهای گروههای مشتریان نمایان می‌گردد.

ارکان اصلی بازاریابی مشتری محور

سه عنصر اساسی در بازاریابی مشتری­ محور “محتوا، مکان و زمان” است که بدون شک برای موفقیت در آن باید مورد توجه قرار گیرند. در ادامه توضیحات مختصری در مورد این سه اصل ارائه شده است.

محتوا: بدون محتوا، بازاریابی مشتری محور وجود ندارد. محتوا سوخت بازاریابی درونگراست. زمانی که شما محتوای درستی تولید میکنید، مشتریهای احتمالی را جذب و تبدیل به دنبال کننده و سپس تبدیل به مشتری و مشتری وفادار خواهید کرد.

مکان: محتوا فقط در مکانهای درست پیدا میشود و مکان درست محتوا، جایی است که مشتری بالقوه شما در آنجا در حال وقت گذراندن است.

زمان: زمانبندی بسیار مهم است و بازاریابی درونگرا به مشتری احتمالی این توان را میدهد که هر زمان آماده بود، خرید کند. تولید محتوای به موقع باعث ایجاد اعتماد و ارتباط بین شما و مشتریتان میشود و مشتری احساس میکند محتوای شما واقعا کمک کننده ست.

 

منبع: شرکت مدیریت مهندسی و فناوری میر

گردآورنده: شبکه پذیرش آگهی