در حوزه بازاریابی و فروش، به‌طورکلی سه سطح و یا لایه مجزا برای پرسش‌های فروش وجود دارد که می‌توانید در فرایند فروش خود از آن ها بهره بگیرید. هر لایه با تکیه بر لایه قبل از خودش ساخته‌شده که در کنار یکدیگر می‌توانند شما را برای تهیه و ساخت سؤالات مناسبی برای یک پیگیری فعالانه راهنمایی کنند.
پرسیدن پرسش‌های فروش لایه‌بندی شده یک فرآیند ساده است. در این مطلب من هر یک از این لایه‌ها را توضیح می‌دهم و مثالی از چگونگی استفاده هر یک از آن‌ها در ترکیب با یکدیگر بیان می‌کنم.
پرسش‌های فروش سطح اول
پرسش‌های سطح اول پرسش‌های اولیه و مقدماتی هستند که موضوعی را از طریق بیان کردن افکار، حقایق، رفتارها و موقعیت‌های مختلف باز می‌کنند. این دسته از پرسش‌ها برای به دست آوردن درکی جامع و کامل از یک موضوع مورداستفاده قرار می‌گیرند، بنابراین بهترین پرسش‌هایی هستند که می‌توانند برای شروع کردن صحبت با خریداران مورد استفاده قرار بگیرند. علاوه بر این، چون این دسته از پرسش‌های فروش آشکارکننده اولین لایه از یک موضوع بوده و به شما اجازه می‌دهند تا بیشتر به اعماق موضوع موردبحث بپردازید، بنابراین جزء پرسش‌هایی دسته‌بندی می‌شوند که برای موفقیت یک فروش کاملاً لازم و ضروری هستند.
این موضوع نکته مهمی را در رابطه با این دسته پرسش‌ها یادآوری می‌کند: که این پرسش‌ها لازم و ضروری هستند، اما کافی نیستند و باید در ترکیب با پرسش‌های دسته‌های دیگر استفاده شوند و به شما اجازه می‌دهند تا باورهایی که دیدگاه و رفتار خریداران را کنترل می‌کنند، بشناسید.
بااین‌وجود شاهد هستیم که فروشندگان عمدتاً فقط و فقط همین پرسش‌های فروش لایه اول را مطرح می‌کنند و ازآنجایی‌که این پرسش‌ها تنها مجموعه‌ای از اطلاعات ابتدایی را نمایان می‌سازند، پس درک و شناخت کاملی از خریداران را برای فروشندگان ایجاد نکرده و توانایی آن‌ها برای شخصی‌سازی فرایند فروش را محدود می‌سازند. این موضوع موجب متوقف شدن فرایند فروش می‌شود، چراکه هرگاه تمرکز فرایند از روی خریدار برداشته می‌شود، در عمل از میزان اثربخشی فروش کم و کمتر می‌شود.
احتمالاً پیش‌ازاین تعداد سؤالات بسیار زیادی را داشته‌اید که در حین فرایند فروش از آن‌ها استفاده می‌کنید و اغلب درمجموعه پرسش‌های دسته اول جای می‌گیرند. اما به‌عنوان نمونه برخی از آن‌ها را در اینجا برای شما مطرح می‌کنیم که حتی برخی ممکن است جدید هم باشند:
– چه زمانی قصد شروع استفاده از نرم‌افزار جدید را دارید؟
– در حال حاضر چه سهمی از بازار را از آن خود کرده‌اید؟
– چه پیش‌نیازهایی را برای این پروژه تعیین کرده‌اید؟
– فرایند موردنظر شما برای تصمیم‌گیری در رابطه با انتخاب فروشنده چیست؟
– بودجه شما برای این پروژه چیست؟
– چه تعداد تأمین‌کننده دیگر را مدنظر دارید؟
– توانایی‌های فعلی شما درزمینهٔ مونتاژ چیست؟
– چه زمانی شرکت شما یک سرمایه‌گذاری همانند این سرمایه‌گذاری را مدنظر دارد، چه کسی در فرایند تصمیم‌گیری آن دخالت دارد؟
پرسش‌های فروش سطح دوم
زمانی که یک پرسش از دسته پرسش‌های سطح اول را مطرح می‌کنید، چگونه به سمت سطح دوم از اطلاعات حرکت می‌کنید؟ طبیعی است که سراغ پرسشی از پرسش‌های سطح دوم می روید. عموماً این دسته از پرسش‌ها، پرسش‌هایی هستند که فروشندگان ارشد و باتجربه نسبت به بقیه فروشندگان بیشتر و بیشتر می‌پرسند. درواقع، این دسته از پرسش‌ها، کلید اصلی برای مطرح کردن پرسش‌های پیگیری است.
پرسش‌های سطح دوم خریداران را به سمت ارزیابی و توصیف پاسخ‌های سطح اول هدایت می‌کنند. این پرسش‌ها بسیار حیاتی هستند، چراکه مشتریان را برای اندیشیدن در رابطه با یک فکر، حقیقت ، رفتار یا موقعیت تحریک می‌کند.
این پرسش‌های قدرتمند در طی چندین دوره مطالعه مورد تحلیل و بررسی قرارگرفته است. به‌عنوان‌مثال، یکی از نتایج پرسش‌های سطح دوم که از آن‌ها تحت عنوان پرسش‌های شرح و بسط هم یاد می‌شود، این است که به روشن شدن دیدگاه و نقطه‌نظر گروه مقابل برای پرسش‌کننده کمک می‌کنند. علاوه بر این، این پرسش‌ها پاسخ‌دهندگان را تحریک می‌کنند تا نسبت به ایده‌های طرف دیگر رویکردی شنوا و پذیرنده داشته باشند، حتی اگر این ایده‌ها برخلاف رأی و نظر خود آن‌ها باشد. مطالعات دیگر در این زمینه نشان داده که پرسش‌های سطح دوم به مغز کمک می‌کنند تا مغز بهتر یک پیام متقاعدکننده را پردازش کند و همچنین دراین‌بین میزان تأثیر و نفوذ فرد مطرح کننده پرسش را افزایش دهد.
برخی از این مطالعات که در حوزه علوم اعصاب قرار می‌گیرند، نشان داده که این پرسش‌ها فعالیت نورونی مغز را در نواحی مرتبط با لذت و پاداش افزایش داده و موجب بهبود وضعیت احساسی پرسش‌شونده می‌شود. به‌عبارت‌دیگر می‌توان گفت افراد از پاسخ دادن به پرسش‌های سطح دوم لذت می‌برند.
زمانی که شروع به استفاده از پرسش‌های سطح دوم می‌کنید پس از اندکی صحبت به‌خوبی متوجه می‌شود که سطح کیفیت بازخورد، اطلاعات دریافتی از پاسخ‌دهنده و . . . به‌طور یک‌باره افزایش پیدا می‌کند.
ازآنجایی‌که این پرسش‌ها بر اساس چگونگی افشاء شدن اطلاعات توسط مغز طراحی می‌شوند، استفاده از آن‌ها در ابتدا کاملاً ساده به نظر می‌رسد، و البته زمانی که فرد به‌کارگیری آن‌ها را تمرین کند، پس از مدتی کوتاه به‌راحتی آن‌ها را در تعاملات خود بکار می‌برد. به‌عنوان‌مثال در زیر چند نمونه از پرسش‌هایی را که جزء پرسش‌های سطح دوم طبقه‌بندی می‌شوند، باهم می‌خوانیم:
– چرا هیئت‌مدیره چنین تصمیمی اتخاذ کرد؟
– آیا هرگز به تهیه و استفاده از محصولی که چنین ویژگی را نداشته باشد، فکر کرده‌اید؟
– می‌توانم بپرسم چرا آن فروشنده را انتخاب کرده‌اید؟
– به نظر می‌رسد این ویژگی برای شما اهمیت زیادی داشته باشد، می‌توانم دلیل آن را بپرسم؟
– اگر بتوانید یک مورد در رابطه با آموزش‌هایی که کاربران نهایی شما دریافت می‌کنند، تغییر دهید، آن یک مورد کدام است؟
– چرا تغییر دادن این یک مورد در این موقعیت کنونی این‌قدر مهم است؟
– آیا فکر می‌کنید این مسئله عامل اصلی کم شدن حجم تولید در برهه زمانی کنونی است؟
ادامه دارد . . .
