در بخش اول از این مطلب دو لایه از پرسش‌های فروش را که در فرایند بازاریابی و فروش شما کاربرد دارند، معرفی کردیم و نمونه هایی از هر یک از آن ها را هم ارائه نمودیم. در این نوشتار به معرفی مهم ترین لایه از این پرسش‌های فروش که همان لایه سوم می باشد، می پردازیم:
سطح سوم پرسش‌های فروش
همانند پرسش‌هایی که در بخش قبل تحت عنوان پرسش‌های سطح دوم معرفی شدند، هنوز یک سطح دیگر از پرسش‌ها برای فروشندگان وجود دارد که به موشکافی بیشتر و بیشتر می‌پردازند. این سطح از پرسش‌های فروش چون در سطحی احساسی خریدار را مورد خطاب قرار می‌دهند، مهم‌تر و اثربخش‌تر از پرسش‌های دو سطح دیگر هستند و زمانی که از آن‌ها استفاده شود، اغلب اطلاعاتی را برای فروشنده عیان می‌سازند که قادر به تغییر روند کلی فروش هستند.
پرسش‌های فروش در سطح سوم از طریق هدایت مشتریان بالقوه به فکر کردن موجب می‌شوند اطلاعاتی درونی از عمیق‌ترین بخش‌های ذهن مشتریان به دست بیاید و در واقع دلایل و انگیزه‌های اصلی خرید کردن یا عدم خرید محصول یا خدمات شما مشخص شود. این سطح از پرسش‌ها از دو دسته محرک‌های رفتاری پرقدرت تشکیل‌شده‌اند: علاقه برای به دست آوردن و ترس از، از دست دادن.
بدون توجه به نوع فروش، خریداران تنها زمانی به سمت خرید کردن یک محصول یا خدمت می‌روند که به‌طور حتم باور داشته باشند که این خرید موجب نزدیک‌تر شدن آن‌ها به چیزی می‌شود که همواره در پی دستیابی به آن بوده یا موجب دورتر شدن آن‌ها از چیزی می‌شود که همیشه در تلاش برای دور شدن از آن بوده‌اند. به همین دلیل است که پرسش‌های سطح سوم از قدرت بسیار زیادی برخوردار هستند: این دسته از پرسش‌ها اطلاعاتی را در رابطه با چگونگی سود بردن مشتریان بالقوه از سرمایه‌گذاری در محصول یا خدمت شما برای شما فراهم می‌آورند. زمانی که این اطلاعات را در اختیار داشته باشید، به‌راحتی قادر به نشان دادن این موضوع هستید که محصول یا خدمت شما چگونه می‌تواند انگیزه‌های خرید کردن آن‌ها را ارضا کند.
بااین‌وجود، این تمام خدمتی نیست که پرسش‌های سطح سوم قادر به انجام دادن برای ما هستند. همچنان که خریداران به پرسش‌های فروش این سطح پاسخ می‌دهند، میزان احساس امنیت و اعتماد آن‌ها نسبت به شما افزایش پیدا می‌کند، چراکه تصور می‌کنند شما به‌خوبی آن‌ها را درک کرده و نیازهای آن‌ها را می‌شناسید. این وضعیت موجب می شود که شما نسبت به رقبای خودتان پیشی بگیرید؛ چراکه اصولاً مشتریان اقدام به خرید از افرادی می‌کنند که به آن‌ها به‌خوبی اعتماد دارند.
البته تنظیم کردن این پرسش‌ها نیازمند خواستن از مشتریان برای بیان کردن این موضوع است که همواره ترس از دست دادن چه چیزی و علاقه به، به دست آوردن چه چیزی را در ذهن دارند. در ادامه چند مثال از این سطح از پرسش‌ها را برای شما می‌آورم:
– اگر قادر به کاهش دادن هزینه‌های خود باشید (همچنان که باهم صحبت کردیم)، این موضوع چطور و تا چه میزان قادر به افزایش سودآوری شما است؟
– اگر مشکلی که در مورد آن برایم توضیح دادید هنوز رفع نشده است، این مشکل چگونه بر میزان فروش شما تأثیر می‌گذارد؟
– به نظر این مسئله به یک دغدغه شخصی برای شما هم تبدیل‌شده است. می‌توانم بپرسم که اگر این مشکل حل نشود، چه معنا و نتیجه‌ای برای شما و اعضای تیم شما به همراه دارد؟
– اگر کاربران نهایی شما به‌خوبی آموزش‌دیده و از این زیرساخت به‌خوبی استفاده کنند، میزان اثربخشی شرکت شما تا چه میزان افزایش پیدا می‌کند؟
استفاده از سطوح مختلف پرسش‌های فروش
در ادامه، مثالی عینی از چگونگی اثرگذاری پرسش‌های سطح اول، دوم و سوم در کنار یکدیگر در یک سناریو فروش را می‌بینیم:
فروشنده: کارآمدی تجهیزات فعلی خودتان را چطور ارزیابی می‌کنید؟ (پرسش سطح اول)
خریدار: این تجهیزات قدیمی هستند و کارایی خیلی زیادی ندارند. درواقع، به دنبال تعویض این دستگاه ها هستیم و هر دستگاه جدیدی که نصب شود به‌طورقطع تأثیر زیادی در کار ما خواهد داشت.
فروشنده: اگر تصمیم به سرمایه‌گذاری در تجهیزات جدید داشته باشید، این تجهیزات جدید چقدر بر میزان کارایی کلی شما تأثیر می‌گذارد؟ (پرسش سطح دوم)
خریدار: بر اساس صحبت‌هایی که امروز باهم داشتیم، فکر می‌کنم میزان کارایی ما را تا حدود 6% افزایش دهد.
فروشنده: این میزان از افزایش کارایی درمجموع چقدر بر کسب‌وکار شما تأثیر می‌گذارد؟ (پرسش سطح سوم)
خریدار: خوب این خیلی خوب است و تأثیر بسیار خوبی خواهد داشت. مطمئناً فرصت‌های سرمایه‌گذاری بسیار جدیدی را برای ما ایجاد خواهد کرد.
البته شاید تصور کنید که پرسیدن این سؤالات آن‌چنان هم که در این مطلب دو قسمتی برای شما مطرح شد، ساده نیست. بله، حق با شماست. این نمونه تنها یک الگو است و اگر بخواهید در فرایندهای فروش خود دقیقاً بر این اساس پیش بروید، اشتباهی بزرگ را مرتکب شده‌اید. درواقع این مطلب برای الگو گرفتن شما تهیه‌شده و شما فقط و فقط باید از آن الگو گرفته و مدل طرح پرسش‌های فروش خودتان را بر اساس نوع کسب‌وکار و شرایط خریدار و . . . تعیین کنید تا از آن طریق قادر به شناخت انگیزه‌های درونی مشتری شده، وی را به‌خوبی بشناسید و شیوه صحبت کردن و ارائه مطلب خودتان را با آن نیازها و خواسته‌ها منطبق سازید.
