خدمات پس از فروش در دنیای پررقابت امروز برای جذب مشتری بی تردید مقوله ای نیست که بتوانآن را نادیده گرفت و یا به سادگی از کنار آن گذشت بلکه به اعتقاد کارشناسان و صاحب نظران، اهمیتو نقش خدمات پس از فروش اگر از کیفیت تولید، بازاریابی و فروش محصول بیشتر نباشد، بطور قطعکمتر هم نیست، چه اینکه حتی برخی آن را کلید موفقیت شرکت های تولید و عرضه کننده کالاهای بادوام و سرمایه ای از جمله خودرو و عامل مهمی برای وفادارماندن مشتریان ارزیابی می کنند.

البته بحث خدمات پس از فروش در کشورهای پیشرفته و کمتر توسعه یافته و به عبارتی جهان سوم متفاوت است و قیاس آنها نمی تواند چندان مقرون به واقعیت باشد، چرا که به عنوان مثال در ایران، تولید خودرو شخصی در انحصار یکی دو شرکت خاص است، بنابراین بحث های کیفیت و رقابت و خدمات پس از فروش در داخل، نمی تواند محلی از اعراب داشته باشد.

با این همه اما، بحث خدمات پس فروش از چنان اهمیت و جایگاهی برخوردار است که  همین شرکت های انحصاری تولید خودرو در داخل نیز برای جلب و جذب مشتری دستکم در تبلیغات خود بیشترین تمرکز را روی خدمات پس از فروش انجام می دهند، هرچند که در حد تبلیغ باقی می ماند و هیچگاه اجرا نمی شود.

شاید با مثالی ساده و به عبارتی عامیانه راحت تر بتوان موضوع خدمات پس از فروش را توضیح داد، فارغ از برخی خودروهای لوکس و گران قیمت خارجی، اگر کمی به گذشته یعنی دو سه دهه پیش بازگردیم مثلی معروف در میان خریداران خودرویی به نام پیکان شکل گرفته بود که اغلب دارندگان آن می گفتند قطعه های آن حتی در دکان بقالی هم پیدا می شود، مثلی که شاید این روزها در مورد خودرو پراید هم تا حدودی صدق می کند.

بنابراین وقتی که فقط دسترسی راحت تر به قطعه های یک خودرو آنهم نه به عنوان خدمات پس از فروش، بلکه صرفا بخاطر فراوانی آن، می تواند باعث شود که این نوع خودرو بیشترین آمار فروش را به خود اختصاص دهد، پس می توان تصور کرد که اگر خدمات پس از فروش کافی و کامل به خریداران یک محصول عرضه شود، نتیجه چه خواهد شد.

نتایج یک نظرسنجی علمی نشان می دهد که حدود 65 درصد از متقاضیان کالاهای صنعتی از جمله خودرو، بیشترین جنبه ای که هنگام خرید به آن توجه می کنند و برایشان بسیار اهمیت دارد، چگونگی خدمات پس از فروش و ضمانت یا همان گارانتی است.

به یاد داشته باشیم که هر از گاه خبرهایی توسط برخی شرکت های معتبر تولید خودرو در جهان منتشر می شود که آنها بخاطر اشکال کوچکی که در خودروهای تولیدی خود کشف کرده و یا توسط خریداران و مصرف کنندگان اطلاع داده شده، در مواردی با صدور فراخوان صدها خودرو را برای رفع نقص به تعمیرگاه های خود بازمی گردانند.

البته که در صورت ظاهر چنین فراخوانی می تواند هزینه های کلانی را به آن شرکت تحمیل کند، اما در عمل و واقعیت این شرکت با این کار چنان اطمینان و اعتمادی در میان مصرف کنندگان خود ایجاد می کند که این هزینه کلان نه تنها در مدت کوتاهی جبران
می شود، بلکه با فروش بیشتر به سودی همیشگی و پایدار دست می یابد.

این درحالی است که بیان مقایسه ای یک نمونه ملموس اتفاقی، تفاوت ها را بیشتر مشخص می کند، یکی از همکاران رسانه ای  یک دستگاه خودرو که در نوع خود اتومبیلی لوکس داخلی محسوب می شود خریداری کرده بود و وقتی که این خودرو با اشکال فنی مواجه می شود و با خدمات پس از فروش آن شرکت تماس می گیرد، مامور مربوطه بعد کلی پرسش اعم از شماره کارت ملی، شناسنامه، نام پدر و… شماره بدنه، موتور، اتاق و … بعد از یک ساعت معطلی همکار در جاده مانده ما، به او اطلاع می دهند که این اطلاعات در سامانه رایانه ای انها وجود ندارد.

بعد از مدتی همان همکار ما موفق به خرید یک دستگاه خودرو وارداتی سوناتا شد، این بار وقتی یکی از آلارم های هشدار این خودرو شروع به علامت دادن کرد و همکار ما با شرکت مربوط تماس گرفت فقط با پرسش مدل و سال ساخت خودرو، بی درنگ و بسیار مودبانه درصدد راهنمایی و رفع این اشکال برآمدند، بنابراین باید بپذیریم که یک جای کار در تولیدات و بخصوص خدمات پس از فروشخودروهای داخلی می لنگد و مسوولان باید برای ان چاره اندیشی کنند. خلاصه اینکه گفتنی دراین باره بسیار است اما به همین مقدار بسنده کرده و تاکید می کنیم که خدمات پس از فروش در کشور ما بیشتر جنبه تزیینی و تبلیغی دارد، لذا تا زمانی که این صنعت در انحصار یکی دو خودروساز داخلی است و هیچ رقابتی وجود ندارد، شاید بهتر باشد که اساسا به این مقوله فکر نکنیم و آن را به فراموشی بسپاریم.

منبع: ویژه نامه دنیای اقتصاد غرب استان تهران