مدیر خدمات مشتریان باید دارای چه مهارت هایی باشد؟(بخش اول)

مدیر خدمات مشتریان باید دارای چه مهارت هایی باشد؟(بخش اول)

مدیریت ارتباط با مشتری

آیا تا به حال این جمله را گفته اید که ” می خواهم با مدیر صحبت کنم؟” وقتی یک مشتری یک تجربه ی خیلی بد داشته باشد، صحبت با مدیر راحت ترین روشی است که برای رفع مشکلشان می شناسند. بنابراین مدیران با شکایاتی که کارکنان نمی توانند آنها را حل و فصل کنند، مواجه می شوند. آنها با مشتریانی با شخصیت های متفاوت رو به رو خواهند شد  که همه ی آنها فکر می کنند درست راهنمایی نشده اند، خدمات خوبی به آنها ارائه نشده و در کل توسط آن شرکت مورد سرقت یا کلاهبرداری قرار گرفته اند.

برای تشنج زدایی این چنین موقعیت هایی، مدیر خدمات مشتریان باید دارای چه مهارت هایی باشد ؟ این ۳۰ ویژگی ضروری که در ادامه آمده است کمک می کند تا حتی تازه کارترین مدیران بتوانند از پس سخت ترین موقعیت های این چنینی برآیند:

۱- صبر

صبر یک ویژگی اکتسابی است، با تمرین می توان این خصلت را در خود پرورش داد. همچنین صبر ستون موفقیت یک مدیر خدمات مشتریان است. با صبر می توان راه حل را به مردم نشان داد بدون برخوردی تند.

۲- مهارت های ارتباطی پیشرفته

مهارت های ابتدایی نمی توانند در تمام شرایط مفید باشند. مدیران باید متخصصینی زبردست در انتقال ایده یا یک مفهوم باشند. استفاده از زبانی قابل فهم و بیانی واضح می تواند باعث ایجاد یک گفتگویی خوب و صمیمی شود.

۳- اعتماد به نفس

مدیران تصمیم گیران نهایی هستند. برای ایجاد یک تأثیر مثبت لازم است که درمورد انتخاب هایی که دارند اعتماد به نفس داشته باشند.

۴- قضاوت درست

گاهی لازم است مدیران قوانین خود را برای منافع کاری زیر پا بگذارند. رهبران عالی از بصیرت بهره می گیرند و هر مسأله را یک مورد جدا می بینند و درمورد همه قضاوت یکسان ندارند. همچنین وقتی در مورد سیاست شرکت استثنائاتی قائل شوید، درستی خود را زیر سؤال می برید.

۵- مذاکره

گاهی مشتری “نه” را یک پاسخ نمی داند. در این شرایط مدیران باید در مورد مشکل مشتری با او مذاکره کنند.

۶- مدل ذهنی رشد

داشتن مدل ذهنی رشد یعنی باور این که با تلاش زیاد، بازخورد و استراتژی های خوب می توانید پیشرفت کنید، کلید موفقیت در هر چیزی است. در اینجا هر چالش خدمات مشتریان را فرصتی برای رشد یک مدیر بدانید.

۷- شنیدن فعال

اکثر افراد بین ۲۵-۵۰ درصد چیزهایی را که می شنوند، به یاد می آورند. اما با توجه دقیق به صحبت های مشتری و نشان دادن به او که در حال شنیدن حرف هایش هستید، می توانید نرخ نگهداری مشتری را افزایش دهید. اگر مشتریان حس کنند که صدای آنها شنیده می شود، به احتمال خیلی زیاد حس بدی که نسبت به شرکت شما در آنها به وجود آمده است از بین خواهد رفت.

۸- تواضع

اگر مدیران فکر کنند همه چیز را می دانند، نمی توانند چیزی از مشتری یاد بگیرند یا به او کمک کنند.

۹- توانایی حل مسأله

گاهی مشکلی در بخش خدمات برای مشتریان بوجود آمده است که راه حل مشخصی وجود ندارد. در این شرایط بهترین مدیران راه حل هایی خلاقانه ارائه می دهند.

۱۰- خونسردی

با ناآرام شدن مشکل حل نمی شود. خونسردی به مدیر کمک می کند تا مشکل پیش رو را بدون ایجاد مشکلات جدید حل کند.

۱۱- همدلی

همدلی یعنی توانایی درک و شریک شدن در احساسات فردی دیگر. مدیران در هر صنعتی اگر برای حل مشکل مشتری، خودشان را جای او بگذارند و او را درک کنند، سود خواهند برد.

۱۲- دلسوزی

دلسوزی یعنی کمک به دیگران برای تسکین درد و رنج. دلسوزی در کار حس هدفدار بودن و تعهد بیشتری به مدیریت خدمات مشتریان به عنوان یک شغل می دهد.

۱۳- حل تعارض

حل تعارض با درک شروع می شود. آیا واقعاً مشکل را فهمیده اید؟ همیشه همان کلمات مشتری را به او برگردانید تا مطمئن شود شما مشکل او را فهمیده اید.

ادامه دارد …

منبع: اندیشه نو

گردآوری‌شده توسط شبکه پذیرش آگهی

این مطلب را به اشتراک بگذار