راهبردهای مدیریت روابط با مشتری

راهبردهای مدیریت روابط با مشتری

برای بسیاری از سازمان‌ها، مدیریت روابط با مشتری ((CRM-Customer Relationship Management مفهومی ساده اما واقعیتی سخت است. با یکپارچه شدن بازار، بسیاری از مردم فکر می‌کنند که مدیریت روابط با مشتری از بین رفته است و یا اینکه، مشتری از حداقل حمایت برخوردار است. اما با وجود وضعیت فعلی و آینده بازار چگونه می‌توان بر روابط بر مشتری مدیریت کرد؟

در ابتدا، باید به این نکته توجه داشت که آیا سازمان آمادگی برای نسل آینده روابط با مشتری را دارد یا نه؟ امروزه تفاوت‌های چشمگیری در نوع تمرکز بر CRM وجود دارد. بسیاری از شرکت‌ها به مدیریت روابط با مشتری به جای یک پروژه فناوری اطلاعات، به دید یک راهبرد تجاری نگاه می‌کنند و برخی فقط به دید یک مشتری صرف! اما واقعیت این است که باید به توانایی شرکت‌ها از یک دیدگاه بیرونی (یعنی دیدگاه مشتری) به جای دیدگاه شرکتی توجه کرد. ایجاد توازن میان دو دیدگاه در نسل آینده بسیار حیاتی است و سازمان‌هایی که بخش‌های ارتباط با مشتری را تحت نظارت بخش‌های نظارت‌کننده راه‌اندازی کردند، موفق بودند.

سازمان‌هایی که به روش سنتی خدمات مشتری را اداره می‌کنند، با ارجاع مشکلات به ناظرانی که عموماً در دو یا سه سطح سازمانی مختلف قرار دارند، باعث تشدید مسائل می‌شوند. درموارد بسیار نادر، هنگامی که مشتری مشکلات خود را با ارسال نامه مطرح می‌کند، نامه‌ای رسمی به همراه توضیحاتی به وی ارسال می‌شود که دلایلی که تقاضای او قابل حل نیست، در آن توضیح داده می‌شود. اما در برخی از سازمان‌های خدماتی که در سطح جهانی فعالیت می‌کنند، اجازه دسترسی به سطح اجرایی به مشتری داده می‌شود. به این ترتیب مسئولان قادر به دریافت اخبار دست اول از مشتری هستند که در حل مشکلات پیچیده مشتریان تأثیرگذار خواهد بود. مهم‌ترین مشارکت آنان، توانایی جذب دوباره مشتری ـ در صورت نارضایتی کامل وی که در ٩۵ درصد مواقع اتفاق می‌افتد ـ هست و شرایطی را فراهم می‌کنند که مشتریان با تیم اجرایی سازمان و مشکلات آنها آشنا می‌شوند، اما نهایت تلاش خود را برای حل مشکل مشتری و رضایت کامل وی انجام می‌دهند. ساده‌ترین اقدام، برقراری مکالمه تلفنی با مشتری و تعدیل بدترین شرایط او و برگرداندن ذهنیت مشتری از نارضایتی کامل است.

در برخی شرکت‌ها با تجزیه اطلاعات به دست آمده، حس امنیت خاطری از میزان تفاهم میان خود و مشتری ایجاد می‌شود. البته شاید واقعیت کمی متفاوت از نتیجه محاسبات به دست آمده باشد. تجزیه و تحلیل اطلاعات اجرایی صرف برای مشتری، یکی از چند بعد موجود خدماتی است که می‌تواند منتهی به نتایج نادرست هم بشود. بنابراین دیگر منابع اطلاعاتی نظیر اطلاعات تداخلی غیررسمی (یعنی چه مطالبی گفته شد و چگونه گفته شد!) و اطلاعات رسمی‌تری از این قبیل (با آگاهی یا بدون آگاهی مشتری) برای تحلیل محتوا موردنیاز است. تحلیل‌های مطالعاتی نشان داد که عدم رضایت مشتری در موقعیت‌های ویژه و زمان‌های مختلف سال متغیر است. مثلاً واکنش برخی از مشتریان در برابر بعضی از سؤالات در فصول گرم سال بسیار متفاوت‌تر از پاسخ به همان سؤالات در فصل دیگری از سال بود. مثلاً اگر به هنگام سیل یا برف سنگین سؤالاتی در مورد قوت یا ضعف دریافت خدمات پرسیده شود، غالب مشتریان از دیرکرد مهندسان و یا سطوح پایین ارائه خدمات شاکی بودند.

از دیدگاه اجرائی، شرکت می‌تواند با مشاهده کاهش کارائی سرویس‌ها در این مناطق در یک زمان معین، منابع مازاد خود را به آنها اختصاص دهد تا بتواند رسیدگی خدمات مهندسی و ابزاری خود را به سطح قابل توجهی برساند. در عوض با این دیدگاه می‌تواند تعداد مراکز نمایندگی تلفن را افزایش داده و این مراکز را از طریق تماس تلفنی، پیام کوتاه و راه‌اندازی وب سایت ویژه برای ارتباط مستقیم مشتری با سازمان به روز نگه دارد. این امر موجب کاهش مکالمات و ارسال نامه‌ها برای تغییرات و نیاز به مهندس تمام وقت برای رسیدن به سطح خدمات اجرایی می‌شود و در نهایت رضایت مشتری را درپی خواهد داشت و سازمان نیز از موقعیت برنده ـ برنده (win-win) برخوردار می‌شود.

لینک منبع

گردآوری شده توسط شبکه پذیرش آگهی

این مطلب را به اشتراک بگذار