در آغاز هزاره سوم و با تغییرات صورت گرفته در محیط کسب وکار (درون سازمانی و برون سازمانی) سازمان‌ها با تغییر رویکرد از محصول محور به مشتری محور تبدیل شده‌اند یکی از مهم‌ترین عوامل مؤثر در این رویکرد پایش و بهبود رضایت مشتریان است.
دلایل بسیاری برای تلاش در جهت بالا بردن رضایت مشتریان در سازمان‌ها وجود دارد، اما به‌طور کلی می‌توان این دلایل را به سه دسته دلایل فلسفی، دلایل اقتصادی و دلایل مرتبط با دریافت گواهینامه و کسب اعتبار تقسیم نمود.
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. به طوری که رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی همچون مالکوم بالدریج، EFQM ، گسترش عملکرد کیفی (QFD) مدیریت کیفیت جامع ( TQM) و شاخص رضایت مشتری ( CSI ) می باشد.
امروزه کسب گواهینامه‌های کیفی یکی از اصول سازمان‌ها جهت بهبود فرآیندها و استراتژی‌ها و نیز کسب اعتبار می‌باشد. برای دستیابی به این گواهینامه‌ها پایش و بهبود مستمر رضایت مشتریان امری ضروری و کلیدی است. به عنوان مثال در جایزه EFQM یکی از ۸ حوزه اصلی، مشتری محوری می‌باشد و ۲۰درصد نمره را نیز به خود اختصاص می‌دهد.
در دستورالعمل‌های استاندارد جهانی ایزو هم اندازه‌گیری رضایت مشتریان یک الزام تلقی می‌شود، اما فرآیند و چگونگی آن تعیین نگردیده است.
به‌طور کلی دو رویکرد اساسی برای اندازه‌گیری و پایش رضایت مشتریان وجود دارد، که عبارتند از رویکرد عینی و رویکرد مفهومی. روش‌های عینی روش‌هایی هستند که از طریق اندازه‌گیری شاخص‌هایی که احساس می‌شود با رضایت مشتریان ارتباط دارند، رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند. به عنوان مثال رضایت مشتریان با استفاده از شاخص‌هایی مانند میزان فروش یا میزان خرید مرجوعی تعیین می‌شود. این روش‌ها چندان دقیق و روشن نیستند.
به دلیل این که شاخص‌هایی همچون موارد فوق تحت تأثیر مؤلفه‌های مختلف اقتصادی، فرهنگی و غیره می‌باشد و توانایی بیان رضایت مشتریان به صورت جامع را ندارند.
در مقابل، روش‌های مفهومی با استفاده از ارتباط با مشتریان مستقیماً رضایت آنان را اندازه‌گیری می‌کنند. از همین رو روش‌های مفهومی از اعتبار و قابلیت اطمینان بیشتری برخوردارند.
مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستندکه کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداول ترین روش ها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواست ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آن ها یاری می دهد و امکان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد.
رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد. به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.
منبع: پرشین تجارت دوان
گردآوری شده توسط شبکه پذیرش آگهی