جلب اعتماد مشتری به خدمات پس از فروش اهمیت دارد

جلب اعتماد مشتری به خدمات پس از فروش اهمیت دارد

جواد پورغفار، مدیر عامل شرکت خدمات پس از فروش اسنایدک با ارائه یادداشتی به مواردی اشاره کرده است که برای شرکت های خودرویی و ارائه دهندگان خدمات پس از فروش می تواند قابل توجه باشد.

وی در این یادداشت نوشته است: موانع کسب و کار در ایران چند شاخص دارد که نادیده گرفتن هر یک از این ها شرایط تولید و خدمات پس از فروش را سخت تر می کند. دشواری در دریافت تسهیلات از بانک ها و نرخ سود بالای بانکی، نرخ بالای بیمه اجباری نیروی انسانی، ضعف بازار سرمایه در تأمین مالی تولید و نرخ بالای تأمین سرمایه از بازار غیر رسمی از جمله این شاخص هاست که علاوه بر این ها دو شاخص کشوری اعم از زیاد بودن تعطیلات رسمی و مشکلات قانونی برای تأمین و اداره نیروی انسانی نیز مزید بر علت است چرا که اکثر فعالان اقتصادی با آن موانع روبه رو هستند.

در پی این شاخص ها فیلتری هم برای استخدام نیروی متخصص وجود ندارد و این موضوع همه ما و همکاران مان را دچار مشکل کرده است. درا ین میان پیشنهاد می کنم یک بانک اطلاعاتی تأسیس شود تا شرکت های هم صنف لیست کاملی از افراد متخصص منفک شده ازمجموعه ها را در این بانک وارد کرده تا کارآفرینان کمتر با مشکل تأمین نیروی انسانی متخصص مواجه شوند.

بعد از تأمین نیرو، مدیریت منابع انسانی مورد بحث است که البته به دولت و قانون های حمایتی آن برمی گردد. مدیریت اگر درست باشد دیگر نیازی به ارجاع دعاوی به وزارت کار نیست چون در صورت امنیت شغلی و حقوق مناسب، کمتر مسایل حاشیه ای پیش می آید. البته باید در نظر داشت مباحث انگیزشی فقط مادی نیست بلکه لازم است سیستم هایی پیاده کنیم تا رتبه های پرسنل را مشخص کند و به اصطلاح طبقه بندی مشاغل از نوع خصوصی اتفاق بیفتد.

این امتیازبندی باعث می شود نیروی انسانی بداند در چه جایگاهی قرار دارد و تا کجا می تواند رشد کند. خوشبختانه این مسأله درون گروهی است و به دست خودمان می توان حلش کرد. این مدل طبقه بندی در دنیا به شکل های متفاوتی وجود دارد که ما ۳ مدل معروف را ) NJC، G20،HAY ( با کمک مشاوران عرصه منابع انسانی تلفیق کردیم و نوعی بومی سازی برای ایران و نوعی خاص تر برای شرکت خودمان انجام دادیم که این مدل با سیستم وزارت کارا یران کاملا مناسب می باشد و برای کلیه مشاغل مدیریتی و غیر مدیریتی کاربرد دارد.

در کشور ما مدت زمانی که صرف کار می شود اهمیتی ندارد و اگر تحقیقی در این زمینه صورت گیرد بعید نیست که از ۸ ساعت کاری شاید ۳ ساعت مفید هم خروجی نداشته باشیم. بنابراین استفاده از این مدل ها می تواند برای هر شرکتی مفید فایده باشد.

با روشن شدن موانع کسب و کار تا این مرحله به بحث خدمات پس از فروش می رسیم که این بخش هم در کشور ما با چالش هایی روبه روست. در نگاه دولتی، آن اندازه که به تولید بها می دهیم برای خدمات پس از آن ارزشی قائل نیستیم. جلب اعتماد مشتری به خدمات پس از فروش اهمیت دارد

شاید در محاسبات ارزش افزوده خدمات پس از فروش پایین تر از تولید باشد اما اهمیت آن کمتر از تولید نیست. علاوه بر این وضع قوانین خدمات پس از فروش عمدتاً براساس دو یا سه شرکت عمده دولتی چیده می شود در صورتی که جنس مشکلات خدمات پس از فروش در شرکت های خصوصی با دولتی یکی نیست.

در مرحله بعد آگاهی سازی درباره خدمات پس از فروش به مردم اهمیت ویژه ای دارد.

در ۱۲ سال گذشته با انواع تفکرات از سمت مشتری مواجه بودیم. عمده مسأله ما در این امر عدم آگاهی مصرف کننده از حقوق خود در دوران گارانتی و وارانتی می باشد بطور مثال در صورت مشکل در موتور خودرو، انتظار مشتری تعویض کل موتور می باشد در صورتی که درا ین حالت اگر مشکل بوجود آمده از طرف خودروساز باشد، قطعه یا مجموعه تعمیر و بصورت استاندارد در اختیار مشتری قرار خواهد گرفت و در شرایط خاص تعویض خواهد گردید.

از طرفی علت بوجود آمدن برخی از مشکلات در خودرو در دوران گارانتی، به نوع رانندگی و نگهداری از خودرو توسط مشتری بستگی دارد که این امر جزء شرایط گارانتی نبوده ولی در بیشتر مواقع مشتری انتظار استفاده از خدمات گارانتی را دارد.

شاید بخش اعظم این ناآگاهی به عملکرد گذشتگان مربوط باشد که بر دیدگاه مردم تأثیر گذاشته اما رفته رفته شرایط عوض شده و امروز کشور ما در دوره ای قرار دارد که تمام کارآفرینان و شرکت های تولیدی به این نتیجه رسیدند که در ارتباط با مشتری باید قوی تر عمل کنند. چراکه در این صورت مشتری از خدمات پس از فروش به نحو بهینه استفاده خواهد کرد و هر دو طرف راضی خواهند بود.

بسیاری دفترچه خدمات پس از فروش را برای آگاهی مشتری کافی می دانند اما این گونه نیست. این دفترچه دو بخش دارد. بخش اول قوانینی است که وزارت صنایع مشخص می کند و باید اطلاع داده شود )بطور مثال مدت زمان گارانتی( و بخش دیگر مربوط به شرکت خدمات دهنده و نوع خودرو است. از آنجا که پیچیدگی های زیادی در بحث خدمات وجود دارد همه قوانین و موضوعات یک محصول را نمی توان در دفترچه گنجاند و تنها به کلیات می توان اشاره کرد.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد – ویژه نامه غرب استان تهران

گردآوری‌شده توسط شبکه پذیرش آگهی

این مطلب را به اشتراک بگذار