Warning: get_current_user() has been disabled for security reasons in /home/com12313/public_html/wp-content/plugins/mobile-menu/freemius/includes/class-fs-logger.php on line 89
انواع مشتریان و نحوه ی رفتار با آنها - شبکه پذیرش آگهی | شبکه پذیرش آگهی

انواع مشتریان و نحوه ی رفتار با آنها

انواع مشتریان و نحوه ی رفتار با آنها

انواع مشتریان را برحسب رویکرد آنها به صاحبان محصولات و ارائه کنندگان خدمات از جهات مختلف، درجه بندی یا تقسیم کرده اند که یکی از این درجه بندی ها، ازجهت وفاداری مشتریان به فروشندگان و ارائه کنندگان خدمات می باشد که در این نوشتار به توضیح و تبیین آنها پرداخته می شود.

انواع مشتریان و نحوه ی رفتار با آنها

الف: مشتری خشمگین

پایین ترین درجه این مقیاس خشم است در این حالت مشتری مثل کسی است که می خواهد از ما به هر صورت انتقام بگیرد . بر اساس آنچه که او درک کرده است ، نتوانسته ایم نیاز و خواسته او را برآورده سازم و از این بابت خساراتی نیز به او وارد شده است.

او می خواهد فریاد بزند و همه را خبر کند . مشتری خشمگین می خواهد ما خسارت ببینیم او خواهان محو ما از صحنه کسب و کار است. نکته مهم و ترس آور در مورد مشتریان خشمگین این است که برای نابودی کسب و کار ما به تعداد زیادی از این نوع مشتری نیاز نیست. بلکه برای اضمحال و شروع روند قهقرایی سازمان، کافی است که تعداد کمی از این مشتریان به این درجه برسند؛ زیرا در این صورت نمی توانیم کاری انجام دهیم.

همانطور که ذکر شد، عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتی آنها، بلکه باعث خشم آنها می شود و به همین جهت:

–    از جانب شما به او خسارت رسیده است، بنابراین او در پی انتقام گیری از شماست.

 –   او فعالانه همه را علیه شما می شوراند.

–    کمترین خواسته او، محو شما از صحنه است.

برای نابودی شما ، وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری ، فوق العاده خطرناک است، بطوری که برای نابودی و از بین بردن شما، چند نفر از این ها کافی است. لذا به هیچ وجه نباید بگذارید که مشتری به این حد از خشم برسد.

نحوه برخورد با هریک از انواع مشتریان به دلیل ذهنیتی مثبت و منفی که آنها از ما دارند، بسیار متفاوت است و البته، تنها در صورتی که سازمان از یک سیستم مراقب خوب برخوردار باشد می توان از این وضعیت نجات یافت.

انواع مشتریان و نحوه ی رفتار با آنها

ب: مشتری ناراضی

درجه بالاتر از خشم و پایین تر از رضایت ، نارضایتی است. مشتری ناراضی دلایلی دارد که آن دلایل او را متقاعد کرده است که ما نمی توانیم یا نتوانسته ایم نیازهای او را آنطور که دیگران می توانند، بر طرف کنیم. او تجربه بدی از کالا یا خدمات ما دارد. ممکن است این تجربه را خودش مستقیماً به وسیله خرید کالا یا خدمت ما به دست آورده باشد و این احتمال نیز وجود دارد که او صرفاً به شنیدن سخنان کسانی که از ما تجربه بدی داشته اند ، به این درجه رسیده است و قبل از این که تجربه جدیدی از ما داشته باشد از ما ناراضی است. مشتری ناراضی به طور فعال در جستجوی منابع دیگر جهت جایگزینی به جای محصولات و خدماتی که از ما دریافت کرده است، می باشد. او معتقد است که واقعیت محصولات ما را می داند و اعتراضش به سبب نبودن اطلاعات از روی حدس و گمان نیست. ممکن است ما این مشتری را مجدداً نبینیم . اگر بخواهیم که او را مجدداً مشتری خود کنیم باید تغییراتی اساسی در خدمات و محصولات خود انجام دهیم تا او را متقاعد کنیم که اوضاع فرق کرده است. به زبان دیگر باید عواملی را که سبب نارضایتی و ریزش وی شده است، شناسایی و تصحیح کنیم.

در اینجا به این که او به جای راضی بودن، متأسفانه در گرو، مخالفان و ناراضیان قرار دارد اشاره می کنیم، زیرا:

–    نتوانسته اید ، نیازهایش را برطرف کنید

–    او از کیفیت و برخورد شما ، راضی نیست

–    رقبا ، بهتر از شما به او ، سرویس داده اند.

همچنین ، بنابر اطلاعات، توجه داشته باشید که:

–    ۹۸% مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ، ما را ترک کرده و بسوی رقیب می روند.

–    مشتریان ناراضی مشکلشان را با ۸ نفر بیان کرده و آنها را بسوی رقیب می کشانند.

پس، برای جلب او باید به او اطمینان دهید که موانع و موجبات ناراحتی وی را شناسایی کرده و از بین برده اید، ولی ممکن است که دیگر او را نبینید تا رضایت او را جلب کنید. لذا تلاش کنید با ارائه خدمات بنیانی، از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید.

ج: مشتری راضی

داشتن این درجه به نظر خوب می رسد اما رضایت و راضی بودن در پایین ترین سطح قرار دارد. از خصوصیات مشتری راضی این است که او حالت دمدمی مزاج دارد. ممکن است نظرش خیلی زود تغییر کند. او حالت بی تفاوتی دارد و ما را ستایش نمی کند و البته سرزنش هم می کند. داشتن این گونه از مشتریان ممکن است برای بعضی از شرکت ها و یا سازمان ها موفقیت نهایی تلقی شود، اما باید بدانیم که مشتریان راضی در عین حال که راضیند اما به دلایلی هم ناراضی هستند و هرلحظه امکان دارد ما را ترک کنند.

انواع مشتریان و نحوه ی رفتار با آنها

د: مشتری شاد

در قسمت مثبت محور و پس از مشتری راضی قراردارد. مشتری شاد معتقد است که ما نه تنها انتظارات او را برآورده کرده ایم، بلکه بیشتر از آن نیز، انجام داده ایم. آنها وقتی که درباره ما با دوستانشان صحبت می کنند خوشحال می شوند. مشتری شاد هر گاه که برای خرید مراجعه می کند، ممکن است دوستان خود را نیز به همراه بیاورد. هرچند مشتریان شاد مجدداً مراجعه می کنند اما باید بخاطر داشته باشیم که انتظارات آنان این بار کمی افزایش یافته است و از ما انتظار دارند به این انتظارات آنها نیز پاسخ بگوییم.

که بایستی در ابتدا، خود را برای برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او ، آماده سازید و در صورت نداشتن برنامه ای منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات جدید او، می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند. در این راه، استراتژی های مختلفی، وجود دارد. که به طور مثال باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر گرفت. مثلاً؛ در مورد پرداخت هزینه های کلاس های آموزش و کنکور باید اعلام کنیم که : اگر کسی ، یک نفر را معرفی کند، ۵% تخفیف می گیرد و اگر ۲۰ را معرفی کند، می تواند به صورت رایگان، در کلاس ها شرکت کند. در این صورت، او نمی تواند توقع بیجا داشته باشد، زیرا پیشاپیش ، امکانات منطقی مؤسسه برای برآوردن توقعات او، کاملاً تعریف شده است.

ه: مشتری به وجد آمده(شیفته)

این ها، ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه های رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ دردل ها، این ها را جذب سازمان نماییم. این نوع مشتری بالاترین سطح رضایتمندی را در مقیاس فوق دارد. مشتریان در این سطح از رضایتمندی آنقدر از کالا و خدمات ما خوشحال هستند که هوادار ما شده، ما را سازمان محبوب خود می دانند. آنان در جستجوی فرصتی هستند تا با دیگران از ویژگی های ما صحبت کنند. آنان به دوستان و اطرافیان خود اصرار می کنند که با ما معامله کنند.

این نوع مشتریان که بعداً می توانند به مشتریان وفادار سازمان تبدیل شوند؛

–    هوادار متعصب و پرو پا قرص شما هستند.

–    با اصرار، دیگران را بسوی شما می کشانند.

 –   از خود هزینه می کنند تا شما را به شهرت برسانند.

    می توان با اتخاذ سیاستی صحیح و زیرکانه در جهت استفاده مطلوب از این ها برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد ، استفاده نمود.

این گونه از مشتریان بر خلاف سایر مشتریان، صبر، تحمل و گذشت بیشتری از خود نشان می دهند.

مشتریان وفادار و رابطه آن با رضایتمندی

مشتری وفادار، کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده، کالا و خدمات می خرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت، خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز مصرانه، توصیه می کند. لذا ۵%  افزایش در وفاداری مشتری، باعث می شود ۲۵% تا ۸۵% سود شرکت، افزایش یابد که این نرخ را هزینه وفاداری می گویند.

آبراهام لینکلن: ” شما می توانید ، همه مردم را بعضی مواقع گول بزنید” که از این جمله می توان، موارد زیر را استخراج نمود:

–    همه را ، همیشه نمی توان راضی نگه داشت.

  –  همه را، بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت.

–    بعضی ها را همیشه می توان راضی نگه داشت.

  –  بعضی ها را بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت.

مشتریان راضی ، فقط رضایت خود را ابراز می دارند، مشتریان عاشق، آنهایی هستند که عنوان می کنند که : ” عاشق خرید از کمپانی الف هستم” . مشتریان وفادار، حامیان ارتباطات شوق انگیز هستند و هرگز از این کار خسته نمی شوند. در این راه می توان به قانون پارتو که بیانگر اهمیت وفاداری این مشتریان نسبت به سازمان ها می باشند، اشاره نمود. پیام این قانون در نظام مشتری مدار، این است که ۲۰% مشتریان ، ۸۰% درآمد ما را تأمین می کنند و مابقی ۸۰% مشتریان، فقط ۲۰درصد کالاها و خدمات ما را می خرند. بدین ترتیب، شناخت این گروه از میان انبوه مشتریان، برای هرسازمان فوق العاده حیاتی و حائز اهمیت است که به آنها مشتریان وفادار هم می گویند . آنها برای ما بسیار حیاتی و سرنوشت ساز هستند و باید، انتظار این مشتریان را در سطحی بالاتر از آنچه که در حال حاضر از آن برخوردارند، برآورده کرد و لازمه این کار، تسخیر کردن قلب مشتری است تا به ما وفادار بماند. به عقیده پرفسور کائو، یکی از تئوری پردازان بزرگ صاحب مشتری مداری، ” همه مشتریان ، باهم برابر نیستند به همین جهت ، شناخت و انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی هر سازمانی می باشد”.

بنابراین سنجش میزان وفاداری مشتریان برای ما بسیار ضروری است. ما می توانیم از دو طریق؛ ۱- نظر سنجی ۲- بررسی شکایات، رضایت مشتریان را بسنجیم . همچنین از دو طریق ؛ ۱- بررسی خریدهای مجدد( تکرار خرید) ۲- تست جایگزینی ، وفاداری آنها را ارزیابی کنیم. این کار به این دلیل مهم است که هرچه زمان حمایت و خرید مشتری ، بیشتر شود، به روش تصاعدی، درآمده شرکت بالا می رود. زیرا خریدهای مکرر مشتری در واقع، نوعی پس انداز او نزد فروشنده به حساب می آید. به طوری که ارزش کارت اعتباری یک مشتری اگر در سال اول ۳۰دلار باشد، در سال پنجم ، بیش از ۵۵ دلار خواهد بود. لذا باید با برقراری یک سیستم بهره وری جامع، او را در خریدهای مجدد و مستمر، ثابت قدم کرده و اطمینان حاصل کنیم که حتی او برای معرفی کالای ما به دیگران، هیچ فرصتی را از دست نمی دهد.

رابطه بین وفاداری و رضایتمندی

هرچند تحقیقات قبلی نشان داده اند که بین وفاداری مشتریان و رضایتمندی آنها یک رابطه مثبت و قوی برقرار است و به عبارتی ((رضایتمندی)) پیش نیازی برای وفاداری شمرده شده است، اما همان طور که گفته شد عده ای از مشتریان که بر رضایتمندی خود تأکید دارند، هنوز تمایل به استفاده از خدمات رقبا داشته و مشتریان ناراضی هم بعضاً به استفاده از خدمات ادامه می دهند ولی اخیراً تحقیقات نشان داده اند که مشتریانی که خیلی راضی هستند تمایل بسیار کمی برای استفاده از سایر محصولات بازار دارند سادرلند در تحقیقات خود نشان داد که میزان افزایش رضایت مشتریان با میزان افزایش وفاداری در آنها برابر نیست. یعنی اینکه رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری از نوع خطی و ساده نمی باشد. رضایتمندی تنها ۳۷% از وفاداری را تبیین می کند.

در این مقاله اشاره شده است که تنها اگر یک مشتری خیلی رضایتمند باشد در این صورت وفاداری او معنا پیدا می کند. دیگر مطالعات نیز نشان داده اند کسانی که گزینه راضیم را انتخاب کرده اند، اقدام به خرید مجدد کرده اند و ۴۲% بیشتر از سایرین وفادار هستند. نمودار بعد که رابطه رضایتمندی و وفاداری را ب صورت شفاف نشان می دهد، به ما می گوید که چرا ما به داشتن مشتریان وفادار نیاز داریم و به چه میزان باید رضایتمندی مشتریان خود را ارتقا دهیم.

لینک منبع

گردآوری شده توسط شبکه پذیرش آگهی

این مطلب را به اشتراک بگذار
شبکه پذیرش آگهی