در بخش اول از این مطلب ضمن اشاره‌ای کوتاه به دلایلی طرف صاحبان کسب‌وکارها برای ارتکاب این اشتباه‌ها در رابطه با تجربه مشتری و نیز انتظار مشتریان از آنها در برخی از این اشتباهات اشاره کردیم. اشتباهاتی که در صورت ارتکاب از طرف کسب‌وکارها شاید بسیاری توانایی پرداخت هزینه‌های آنها در بلندمدت را نداشته باشند. در ادامه در بخش دوم و پایانی از این مطلب به 5 اشتباه دیگر ازاین‌دست اشاره می‌کنیم:
6- استفاده از شیوه‌های خودکارسازی در ارائه خدمات
ازآنجایی‌که در فضای کنونی کسب‌وکار ممکن است با محدودیت مختلفی ازلحاظ زمانی مواجه باشید، ممکن است همواره تحت این وسوسه قرار بگیرید که بخش زیادی از فرایندهای کسب‌وکار خودتان را به‌صورت خودکارسازی شده یا خودکارسازی پیاده کنید و از این طریق تا حدودی سرعت انجام کارها را افزایش دهید. مانند فرایندی که اخیراً برند Taco Bell در همکاری با مجموعه Slack انجام داده است و TacoBot را که یک ربات مصنوعی هوشمند است به‌منظور اجازه دادن به مشتریان جهت ثبت سفارش از طریق یک اپلیکیشن توسعه داده است. البته این تمام ماجرا نیست، بلکه این اپلیکیشن برخی اقلام خوراکی را پیشنهاد می‌دهد، به پرسش‌های مشتریان پاسخ می‌دهد و فرایند انتقال پول را هم آسان می‌کند و دراین‌بین از زبانی طنزگونه استفاده می‌کند که مشتریان تنها از ساختاری مانند Siri انتظار دارند.
آیا این موضوع برای این برند یک نکته مثبت به نظر می‌رسد یا یک نکته منفی؟ درواقع اظهارنظر کردن در این رابطه سخت و دشوار است. اما می‌توان در این رابطه به چند نکته آماری اشاره کرد، و آن اینکه چیزی در حدود 77% از مشتریان ترجیح می‌دهند که در طرف مقابل آنها بجای یک ربات خودکار یک انسان قرار داشته باشد و در همین حین 68% از مشتریانی هم که خدمات ضعیفی دریافت می‌کنند ارائه‌کننده خدمات موردنظر خودشان را تغییر داده دیگر مراجعه‌ای به آن شرکت نخواهند داشت. بنابراین شاید بتوان گفت اینکه فناوری چه چیزی برای ارائه کردن به ما در اختیار دارد، خیلی اهمیت نداشته باشد، نکته مهم انسانی و شخصی نگاه‌داشتن این فرایند است.
7- چند کانالِ نبودن
زمانی که شرکت‌ها و برندها حمایت و پشتیبانی از مشتریان را در قالب فرایند فراتر از چند کانالِ بودن ارائه می‌کنند، به این معنا است که بخش خدمات مشتریان در عمل قادر به پاسخگویی از طریق چند کانال به‌صورت هم‌زمان است. دسترسی داشتن این بخش از شرکت به اطلاعات مشتریان در سطح تمامی این کانال‌ها موجب می‌شود تا کسب‌وکارها قادر به پیگیری تجربه مشتری در تمام طول مدت تماس و ارتباط خودش با مشتری باشد.
درواقع این وضعیتی است که در طی آن شرکت متوجه می‌شود که این فرد بنام لیزا که اکنون با شرکت تماس گرفته است، همان لیزا است که چند دقیقه پیش محتوای آنها در شبکه فیس‌بوک را لایک کرده است یا برای محبوب ساختن محتوا آنها در شبکه گوگل به آن‌یک رأی مثبت داده است که درنتیجه از این طریق موفق به ارائه خدمات واقعاً شخصی‌سازی‌شده آن مشتری می‌شوند.
8- عدم موفقیت در استفاده از زبان به نفع خودتان
ما اغلب خیلی راحت فراموش می‌کنیم که هر یک از کلمات موجود در اختیار ما برای استفاده کردن از آنها چقدر قدرت دارند. شاید خوب باشد که مثلاً به بررسی قدرت دو ضمیر “یم” و “م” یا “ما” و “من” در صحبت‌های خودمان در تعامل با مشتری یا مشتریان بپردازیم و به تأثیر آنها بر رفتار مشتری و رفتار خرید وی توجه کنیم.
مثال:
“ما متأسفیم که شما مشکلی را تجربه کرده‌اید. به نظر می‌رسد که دستگاه مورداستفاده قرارگرفته شما قدیمی باشد.”
چرا نباید این جمله را این‌گونه بگوییم:
“متوجه هستم که دستگاه مورداستفاده قرار شده توسط شما قدیمی است. متأسفانه نسخه به‌روزرسانی شده نرم‌افزار ما هم با آن دستگاه هماهنگی ندارد، اما سعی می‌کنم به شما در فرایند به‌روزرسانی نرم‌افزار خودتان کمک کنم.”
9- استفاده از بخش مجزا با عنوان “خدمات مشتریان”
یکی از اشتباهاتی که کسب‌وکارها و اغلب دچار آن می‌شوند، محدود کردن ارائه خدمات به یک بخش یا دپارتمان خاص از شرکت و سازمان و مسئول دانستن آن نسبت به تمام امور پشتیبانی از مشتریان است.
زمانی که یک شرکت به‌شدت بر ارائه خدمات پشتیبانی متمرکز می‌شود، ارزش درک شده آنها در ذهن مشتری بالاتر می‌رود. چراکه خواه‌وناخواه این شرکت در ارتباط بیشتری با خواسته‌های مشتریان و چگونگی جذب مشتریان جدید در ارتباط قرار می‌گیرد.
امروزه تا حدودی در بین شرکت‌ها جاافتاده است که تمام کارکنان را در ارتباط و آشنا با فرایند خدمات مشتری قرار دهند، چراکه خدمات فوق‌العاده و بدون عیب و نقص موجب تبلیغ دهان‌به‌دهان، افزایش اثربخشی بازاریابی و فروش و درنهایت رشد کلی شرکت می‌شود و تا آنجایی که ما می‌دانیم رشد هم مقوله‌ای است که هر شرکت و سازمانی در پی دست یافتن به آن است.
ازجمله شرکت‌ها و مدیران عاملی که از این روند فکری در سازمان حمایت همه‌جانبه‌ای دارند، شرکت آمازون و مدیرعامل آن جف بزوس است.
10- فراموشی این موضوع که همیشه حق با مشتری است!
مشتریان به دلایل مختلفی، چه در حالت خصوصی یا عمومی ممکن است به بحث با شما بپردازند. اما زمانی که در مورد شیوه کسب‌وکار شما به بحث‌وجدل با شما می‌پردازند، تنها ابراز شرمندگی و مرتبط دانستن آن با شانس و دیگر شرایط بیرونی صحیح و اثرگذار نیست. اینکه شما از میزان بااهمیت بودن یا بی‌اهمیت بودن این موضوع چه برداشتی دارید، اصلاً مهم نیست، چراکه ممکن است این موضوع در نظر شخص مشتری به‌طور کل معنا و مفهوم دیگری در مقایسه با شما داشته باشد. در نمونه مثال زیر که به‌صورت تصویری برای شما ارائه کرده‌ام، شرکت مزبور خیلی راحت پس از پاسخ اول می‌توانست موضوع را رها کند، اما همچنان که می‌بینید به ارائه راه‌حل‌های مختلفی ادامه می‌دهد تا جایی که مشتری موردنظر درنهایت به پاسخ و راه‌حل مطلوب خودش دست پیدا می‌کند.
توجه داشته باشید که در عصر حاضر، خدمات مشتری به‌نوعی یک روش جدید فروش به‌حساب می‌آید. امروزه مشتریان کنترل خیلی از امور را در اختیاردارند و ارائه خدمات ضعیف و بی‌کیفیت دیگر قابل‌قبول نیست. به‌منظور دست یافتن و ارتباط برقرار کردن با مشتریان شما نیاز به برقراری ارتباط به شیوه‌های صحیح و به شکلی که آنها می‌پسندند، دارید – حال این روش می‌تواند به‌صورت آنلاین، آفلاین، خصوصی یا حتی عمومی باشد.
البته برای برخی از کسب‌وکارها سعی و تلاش برای انطباق با این شرایط جدید به‌نوعی یک شمشیر دو لبه است. یعنی از طرفی پشتیبانی یک فعالیت بسیار باارزش برای کسب‌وکار در نظر گرفته می‌شود که مرتبط با ارتباط و تعامل بسیار زیاد شناخته می‌شود و از طرف دیگر دارای تله‌های خودش هم هست و نیاز به منابع مالی و غیرمالی زیاد دارد که البته نرخ بازگشت مالی آن‌هم نامشخص است.
امروزه مشتریان هیچ‌گونه تردیدی درروی آوردن به رقبای شما ندارند، چراکه فقط و فقط احساس می‌کنند خدمات مشتریان در نزد رقبای شما بهتر و باکیفیت بالاتر است. در حقیقت، بخش عمده‌ای از مشتریان خدمات بد و ضعیف را به‌عنوان دلیلی برای مراجعه خود به رقبای شما مطرح می‌کنند. درنتیجه، وجود یک زیرساخت و فرایند مناسب برای خدمات مشتریان برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید لازم و ضروری است.
